Vários estudos de consultoras de gestão em conjunto com o Top Management  de algumas empresas de diversos sectores económicos têm evidenciado que o nível de satisfação dos clientes é um dos melhores indicadores para aferir o sucesso de um negócio. Desde o início da década de 90 que, nos Estados Unidos, este indicador ultrapassou outros indicadores, de carácter financeiro tais como os baseados nos indicadores de Resultado ou Lucro. Acredita-se que a satisfação dos clientes está na base de resultados positivos sustentados no tempo. Neste número da Newsletter apresentamos 10 ideias que empresas viradas para o futuro podem implementar com o objectivo de incrementar os níveis de satisfação dos clientes.

Ideia 1 – Exceder as expectativas do Cliente

A qualidade do serviço ou produto entregue ao Cliente tem um efeito directo no acesso que a empresa terá a contratos futuros com esse Cliente. De entre toda a oferta concorrente, o Cliente escolheu a sua empresa para o fornecimento em questão. Honre essa oportunidade e a confiança que o Cliente depositou na sua empresa entregando mais do que apenas necessário.

O efeito “word of mouth” ou seja a boa ou má publicidade por efeito boca a boca joga um papel igualmente decisivo. Exceda as expectativas do seu Cliente e poderá contar com um promotor extra da sua empresa.

Ideia 2 – Se não for possível para a sua empresa ser ela a moldar as tendências de futuro, pelo menos mantenha-se a par com as mais recentes tendências do seu sector.

Estar na linha da frente da sua indústria é vital para atrair e reter os seus clientes. Mostre-lhes que está a implementar os últimos métodos ou tecnologias e os seus clientes verão a sua empresa como um parceiro sólido com o qual poderão contar no longo prazo.
Um posicionamento que se limita a satisfazer os seus clientes poderá não ser suficiente na arena competitiva do futuro. Como resultado as empresas têm que realizar um esforço de seguir as alterações referentes às expectativas dos seus mercados e ajustarem-se continuamente e em antecipação a essas alterações de expectativa.

Não se deve assumir que se já está a fazer o suficiente para manter os clientes decentemente satisfeitos. É necessário fazer mais do se pensa ser necessário. É importante não esquecer que os seus clientes estão à espera de sentir qualquer aspecto que o possa diferenciar positivamente a sua empresa da concorrência.

Ideia 3 – Coloque o máximo foco na forma como o seu Cliente é tratado nos vários contactos com a sua empresa

Garanta que os colaboradores da sua empresa entendem a importância e o impacto que têm na imagem que o Cliente irá reter da Organização. É comum no final de todo o processo transaccional o Cliente valorizar mais a forma como foi tratado pelos vários colaboradores com os quais teve contacto do que a qualidade do próprio produto ou serviço que lhe foi fornecido. Ser mal tratado por um ou mais colaboradores de um fornecedor cria uma má impressão que é difícil de ultrapassar, mesmo no longo prazo.

Ideia 4 – Resolva os problemas e as reclamações com velocidade e sensibilidade.

Se um Cliente ficou prejudicado devido a uma falha da sua empresa, garanta que ele fica a saber que a sua empresa valoriza o problema criado de tal forma que está disposta a aplicar todos os esforços possíveis para remediar a situação. Crie processos que garantam que o problema é confrontado desde o início e de imediato. Aproveite a situação para retirar ensinamentos e corrigir a falha ou as falhas do processo que deram origem ao problema.

Facilite um ambiente organizacional que seja tolerante com a falha. Se os colaboradores da empresa sentirem que a falha é usada como ferramenta de culpabilização irão ter tendência a esconder os problemas, a sua resolução irá ser adiada com impactos desastrosos na satisfação do Cliente. Motive e ambiente organizacional em que as falhas e não conformidades possam aparecer de forma natural e fluida como parte normal do processo de negócio.

A maior parte dos clientes está consciente que problemas ocasionais não se conseguem evitar. Deste modo não é a ocorrência do problema mas sim a forma como a empresa se posiciona para o resolver que faz a diferença entre reter ou perder o Cliente. Em muitos casos verifica-se que uma boa resposta na resolução de uma falha de facto contribui decisivamente para aumentar a satisfação do Cliente para níveis superiores aos existentes antes da ocorrência do problema. O Cliente sentir-se-á seguro acerca do modo como um eventual problema futuro será tratado.

Ideia 5 – Use métodos formais de avaliar a imagem da sua empresa no Mercado

Quer seja na forma de inquéritos de satisfação, contactos telefónicos de follow-up ou outro tipo de interacção pós-venda, perceba como é que a sua empresa é percepcionada pelo Mercado. Em concreto esforce-se por identificar as dificuldades presentes no relacionamento com os seus clientes, porque não os poderá resolver ser não tiver consciência que eles existem.

Alguns estudos apontam para o facto de cerca de 95% dos clientes insatisfeitos não exteriorizarem formalmente a sua insatisfação. Deste modo, a taxa de reclamações revela-se visivelmente insuficiente como estimador para o índice de satisfação dos clientes sendo necessário implementar métodos formais de auscultação do mercado.
Uma avaliação fidedigna versando os níveis de satisfação dos clientes com a sua empresa assumirá um papel determinante na aferição dos seus pontos fortes e fracos. Num e noutro quadrante a percepção da empresa é frequentemente enviesada e surpresas aparecem. Por outro lado, é também verdade que se deve confiar sempre no que o mercado, pela voz dos clientes auscultados, nos tem a dizer.

Ideia 6 – Aumente e monitorize a satisfação dos seus colaboradores.

Crie e disponibilize os meios que permitam a formação de uma cultura direccionada para a satisfação dos colaboradores. Dessa forma será possível atrair e reter os melhores profissionais, minimizando a rotatividade e maximizando a produtividade. Quando os colaboradores se sentem envolvidos e motivados, isso trará reflexos positivos nas interacções com os seus clientes. Altos índices de rotatividade penalizam a fluidez dos processos com os seus clientes e transporá para estes uma ideia de instabilidade organizacional.

Ideia 7 – Encoraje uma cultura de sucesso

Um ambiente de trabalho em equipa onde tanto o sucesso individual como o sucesso do grupo ou da empresa sejam valorizados, potenciará a motivação pessoal e sentimento de solidariedade entre os membros da equipa, e foco em torno dos objectivos comuns. Reconheça e valorize publicamente os casos de sucesso e valorize os pontos fortes de cada colaborador individualmente. Essa prática irá beneficiar a empresa como um todo. Os processos de interacção entre os seus colaboradores e os seus clientes são determinantes na formação das “primeiras impressões” dos clientes acerca da sua empresa.

Um exemplo de como o Top Management pode sinalizar para a Organização a importância desta temática é o caso de uma conhecida companhia de aviação norte-americana que ao construir um novo edifício dos seus escritórios centrais tomou duas decisões importantes: 1) A forma geométrica do edifício assemelhar-se-ia a uma pirâmide, mas invertida; 2) No topo da pirâmide (ponto mais baixo) foi colocada a Administração da empresa. Na base (ponto mais alto) o call-center e os outros serviços que interagem directamente e frequentemente com os clientes. Ou seja, ao contrário do que é usual nas empresas o ponto mais alto do edifício foi ocupado pelos colaboradores que estão na base da Organização, que são os que têm contacto diário com os clientes.

Ideia 8 – Proporcione um ambiente amigável aos utilizadores

Se a sua empresa tiver presença na Internet, garanta que maximiza a probabilidade dos seus clientes saírem satisfeitos com a experiência de visita ao site corporativo da empresa.

O site de Internet da sua empresa é talvez um (senão o mais importante) cartão de visita da sua empresa e, para muitos clientes, marcará definitivamente a imagem com que ficarão da sua empresa.

Hoje não basta ter um site para assinalar a presença da empresa no ciber-espaço. Para que a imagem da empresa junto não saia prejudicada é necessário que no site, em termos estéticos e principalmente em termos de usabilidade – designadamente no valor da informação que é disponibilizada e na facilidade em chegar até ela – sejam aplicados os maiores esforços para que o site possa beneficiar a imagem da Organização junto dos seus clientes.

Pense em todas as vezes em que já consultou sites em que teve que realizar um esforço considerável para encontrar a informação que necessitava ou em que o tempo de carregamento foi demasiado elevado devido a demasiados e pesados gráficos ou baixa performance dos servidores que subcontratou para alojar o seu site . Que imagem guardou dessas Organizações?

É preferível manter um site simples com menos informação, mas que esteja actualizado, que seja fácil de utilizar e que de alguma forma possa diferenciar a sua empresa das demais concorrentes na sua indústria.

Crie um ambiente agradável aos seus ciber-visitantes e os seus clientes associarão a imagem sua empresa, em proporção, à facilidade e satisfação percepcionada na experiência de visita e uso do seu site internet.

Ideia 9 – Seja proactivo nos contactos com o Cliente

Adopte uma postura de proactividade e proximidade com os seus clientes. Faça os clientes sentir que, em caso de necessidade, está disponível para qualquer assunto que seja do seu interesse. Devolva as chamadas telefónicas e e-mails o mais rapidamente possível. Se quem tem a função da Serviço ao Cliente na Organização se encontra demasiado ocupado para garantir a rapidez na resposta que se impõe, é preferível delegar esta responsabilidade em alguém que possa manter a fluidez dos contactos com os clientes.

Não se esqueça de adicionar uma assinatura aos seus e-mails, incluindo os seus contactos e os da empresa que achar relevantes. Não obrigue os clientes a esforçarem-se para o contactar e eles contactá-lo-ão com maior frequência e probabilidade.

Por outro lado e a outro nível, desenvolva acções conjuntas com os clientes, designadamente aquelas que podem contribuir para desenhar os seus serviços e produtos futuros. Essas ocasiões são chave para se recolher informação e opiniões que não aparecem normalmente na interacção normal de negócios do dia-a-dia. Por outro lado é a melhor forma de preparar a sua empresa para responder às necessidades actuais e futuras do mercado e os Clientes normalmente apreciam o facto de poderem contribuir e estar envolvidos nesse processo, pois sabem que são também as suas necessidades que irão, no futuro, ser satisfeitas da melhor forma.

Ideia 10 – Desenvolva e divulgue a sua Missão

Por ultimo, mas não menos importante – antes pelo contrário talvez o mais importante – defina os grandes objectivos da empresa. A Missão deve responder às seguintes perguntas: “Porque faz sentido que a minha empresa exista no mercado”, “Porquê a razão da nossa existência – qual a necessidade que o mercado tem para uma empresa como a nossa existir?”. A Missão deve ser o farol da empresa. Em momentos de crise, muitas vezes tudo o que é assumido no dia-a-dia pode parecer estar em risco. A Missão tem a função de ser a massa agregadora da empresa nesses momentos difíceis e de ser inabalável às maiores adversidades.

Faça com que os seus colaboradores conheçam, interiorizem e vivam a Missão da empresa no seu dia-a-dia.

Faça com que os Clientes saibam que a sua empresa tem a Missão definida e garanta que a experiência dos seus Clientes com a sua empresa (todos os aspectos transaccionais com a sua Organização) é consistente com a Missão definida.

LVO